走近殡仪馆服务团队：亲情服务 守护人生终点站

　　北京青年报记者专访北京市东郊殡仪馆服务团队

　　亲情服务 守护人生终点站

　　又是一年清明时。北京市东郊殡仪馆内，满院玉兰静静绽放，掩映着高高低低的中式亭台楼阁。作为两家北京市属殡仪馆之一，东郊殡仪馆就坐落在东五环外的平房桥附近。近几年，业内常用“翻天覆地”一词来形容东郊殡仪馆的服务。不仅是环境变美了、硬件提升了，其核心在于“软件”的升级：用“亲情服务”让逝者走得体面，更让生者得到慰藉。生老病死从不分时间，在这里，怀着对逝者的尊重、对家属的理解，这群生命终点的摆渡人全年365天坚守。服务引导、遗体火化、葬礼主持、骨灰存取……他们希望把生命最后一站的告别做到极致。清明时节，北京青年报记者走近东郊殡仪馆服务团队，讲述这群摆渡人的故事。

　　洽谈中心主任张军

　　充当家属的知心人

　　“洽谈中心要负责接待家属的电话咨询，也是东郊殡仪馆业务的第一站，我们所说的话、所办的事儿都代表东郊，不能有任何瑕疵！”作为东郊殡仪馆洽谈中心主任，张军对自己和8名同事的工作有着严格的要求。入行16年的他用专注、专业和真诚服务着每一位逝者家属。

　　“家里有人去世了，家属除了悲痛，有时也难免慌乱，我们就得充当家属的知心人，帮助解决好所有的疑难问题。”张军说，洽谈中心跟家属对接完毕后，会根据需求对馆内所涉及的业务科室进行调度，包括灵车安排、遗体接送、预约火化等等，每一项内容都必须安排妥当。“尤其是时间问题，包括灵车接运的时间、遗体接运的地址、遗体火化的时间、告别厅的使用场次、告别厅的名字，因为这都会牵扯家属当天办事儿的所有环节。”张军说。

　　做殡仪服务，一不能笑，二不能哭，三不能冷，四不能死眉塌眼面无表情。张军要求组员，要用真诚和温度服务家属。有一次，一名男子打来咨询电话，言语之间透露出对于费用的担忧，似有难言之隐。经验丰富的张军一下子理解到家属的难处，他详细介绍了馆内的殡葬惠民政策。听到困难群众可以免费办丧事，家属突然就在电话里哭了，不断地问：“是真的吗？”“东郊殡仪馆是北京市民政局所属的事业单位，就是为老百姓兜底的。”

　　果然，这位家属当天就来到殡仪馆。原来，他是一位农民工，他和父亲来京打工不久，父亲突发疾病抢救无效离世，两人刚来北京也没攒下钱，看完病，手头已经没钱为老人办理后事。张军立刻请示了馆领导，按程序为家属争取了相关免费政策。

　　东郊殡仪馆的洽谈室已经成立3年多，张军服务过无数家属，他说，一定要用最温暖的服务送逝者走好最后一程。“只要是家属需要的，都是我们应该做的。”

　　服务中心主任王伟

　　灵活变通彰显服务温度

　　2010年，王伟正式加入东郊殡仪馆。“革命同志是块砖，哪里需要往哪搬”，王伟在引导中心、火化车间、殡仪车队都工作过。最后馆领导认为王伟熟悉各部门业务，且“个人品德突出、服务态度好、责任心强”，便选聘他担任服务中心主任。

　　作为部门带头人，王伟要承上启下，既要贯彻好馆领导的意志，凸显“亲情服务”理念，温暖每一位家属，同时又要抓住服务的“神经末梢”。而“亲情服务”具体要亲情到什么地步，这就由王伟来灵活细化。比如忘记带身份证的，手机里存的身份证照片打印出来也能用；服务老人，就要把老人当成自己的爷爷奶奶来服务。“只要家属提出要求，又不违反馆里的规章制度，能满足的我们尽量满足，通过灵活变通来体现服务温度。”王伟说。

　　在王伟的带领下，全中心的服务人员一步步用耐心和细心服务着每一位家属。王伟回忆，去年冬天，一名79岁的老奶奶来送老伴儿最后一程。因为儿女在国外，只有奶奶一人前来办业务。奶奶的耳朵听力有些障碍，服务人员不厌其烦地告诉奶奶每一个环节的注意事项。有的项目奶奶记不住，服务人员就用纸笔给奶奶一步步写下来。奶奶腿脚不便，走路速度慢，服务人员就提议让奶奶坐轮椅。正常家属走完所有手续，只需要20分钟左右，而这一次，服务人员耐心陪伴了一个小时。

　　事后，老人给服务中心写了一封表扬信。“贵馆的服务打动人心！”王伟对这句话印象非常深刻，“这就是对我们所有人员最大的鼓舞。”类似的表扬信数不胜数。王伟从家属的肯定中找到了自己事业的价值。“干殡葬就是行善积德，干的就是良心事业！”

　　服务中心副主任谢福顺

　　服务家属要换位思考、将心比心

　　谢福顺可以说是殡仪行业的“老同志”了，有着将近20年的从业经历。正式进入东郊殡仪馆是在2017年，此后他一直在服务中心工作。“任何一个人来到这里，心情都特别悲痛，我们必须学会换位思考，希望用我们的服务给他们带去一点点宽慰。”

　　微小的细节铸就了服务的温暖，这样的例子数不胜数。2018年，有个19岁的女孩护送父亲的遗体来到馆里办业务。父女俩相依为命，父亲患了病，女孩陪父亲来北京看病，但病还没治好，父亲就在医院离世了。女孩一下车就抱着爸爸的遗体嚎啕大哭。见到这样的场景，谢福顺的内心被触动，全程陪伴她办完了业务。

　　“叔叔我该去哪里坐公交车？”火化完毕天已经黑了，女孩眼中闪现着一丝害怕。“走，叔叔陪你去。”谢福顺陪着女孩，把她送到了殡仪馆门口的496路公交车站。上车前，女孩抱着父亲的骨灰给谢福顺深深地鞠了一躬，“谢谢叔叔。”一句“谢谢”，让谢福顺很是动容。看着女孩安全上了公交车，谢福顺才回到单位。

　　“我老家是承德的，作为一名北漂，我知道那种难受劲儿，无依无靠的，我也跟着心酸，而且我也有女儿。”谢福顺说，“将心比心嘛。”对于东郊殡仪馆和这份工作，谢福顺满怀感恩。2020年对于谢福顺来说并不顺利，大年三十，谢福顺的父亲突发脑溢血，幸亏抢救及时，才脱离生命危险。去年4月，谢福顺不幸发生交通事故，紧急做了开颅手术，也在鬼门关走了一遭。考虑到谢福顺家庭经济状况，东郊殡仪馆全体员工为谢福顺捐款，帮他渡过了难关。从那以后，谢福顺也用自己的实际行动回报单位，对工作更多一份细心，对家属更多一份耐心。

　　服务中心副主任卫艳茹

　　用心关注每一个细节

　　作为一名有着15年工作经验的老员工，卫艳茹已经历过一万多场葬礼和告别仪式，见证了温情的泪水，也目睹了世态炎凉。殡仪馆每日迎来送往，但不变的，是卫艳茹用心服务逝者的态度。

　　卫艳茹说，干这一行，自己也变得越来越强大。光是遗体储存，就需要很强的心理承受力。为了保证遗体身份的准确性，卫艳茹和同事们都要在家属面前认真查看逝者身份，并告知家属遗体状况。送过来的遗体状态不尽相同，有的已经高度腐坏，有的因遭遇车祸面目全非，而卫艳茹时时心怀悲悯，用心服务。

　　在殡仪行业工作多年，她的细致是出了名的。有一回，一份业务她从早上8点带到了中午12点。一方面，家属人多；另一方面，遗体从外地运过来，需要办理一些手续，而且家属要预约告别仪式。这对于服务人员的体力、精力和能力都是一种考验。卫艳茹记得，与家属进行初步沟通之后，她马上就写好了一份告别仪式策划书，从告别仪式的时间、发言的顺序、串词，甚至细到了穿什么颜色的服装、不宜佩戴什么样的首饰。“殡葬无小事，任何一个环节出错，对家属来说都是大事儿。所以，必须用心关注每一个细节。”

　　每天面对不同的人，服务人员随机应变的能力更为重要。比如告别仪式上遭遇嘉宾“空降”，她要灵活串场；孩子突然哭闹，她要巧妙安抚；家属闹矛盾没人帮逝者盖脸布，她会伸手帮忙……作为“老主持人”，卫艳茹总能稳稳“镇场”。其实，卫艳茹凭借自己的专业水平已满身荣誉：北京市第四届职业技能大赛殡仪服务员职业竞赛第二名、第八届全国民政行业职业技能竞赛“全国技术能手”。民政部原部长黄树贤曾批示：“要多宣传像卫艳茹这样的先进典型。”

　　火化室主任吴冲

　　为年轻夫妇保留婴儿骨灰

　　从部队退役后，吴冲应聘成为东郊殡仪馆的一名火化工。“尽管当时家人不支持，但我想，有个踏实本分的工作就挺好。”1988年出生的吴冲对自己的工作认知朴实又伟大，因为他坚信，民政事业就是菩萨事业。凭着这份菩萨心肠，他在酷暑里忍受高温，在寒冬里甘于寂寞，已经在东郊殡仪馆的火化室摸爬滚打了将近6年。

　　有人说，火化工作很简单，也就是“炉前站一站、按钮按一按、骨灰看一看”。但吴冲不这么认为，“把每件简单的事儿做好就是不简单”。每天，他和同事们留心关注每具遗体火化的状态，详细记录相关技术参数。几年来，他们积攒了10多本工作记录，还研究制订了《火化工培训手册》等。他们自学保养维护技术，为单位提交了40多条节能减排工作建议，累计为单位节约资金200余万元。

　　在服务家属时，吴冲总能换位思考，想尽办法满足家属的需求。一次，一对年轻夫妇抱着他们还在襁褓中的婴儿遗体找到吴冲，说想要孩子的骨灰。通常婴儿的骨量少而轻，在鼓风系统的作用下，火化后很难留下骨灰。刚当爸爸的吴冲深深体会到这对年轻夫妇的痛楚和期盼：“我试试。”

　　那次的火化过程，漫长而煎熬。每隔几分钟，他就观察一次炉里的燃烧情况，不知看了多少次。最后，当他看见炉里存留的一小捧细嫩的骨灰，他才松了口气。火化结束，汗水早就浸透了他的衬衣。那对小夫妻含着眼泪收起那一小捧骨灰后，一个劲儿跟吴冲道谢。事后，家属把一沓厚厚的钞票塞到吴冲手里，吴冲拒绝了。“这是我的职责和本分，这样的感谢要是收了，就对不起我胸前的党徽。”

　　骨灰堂主任恽斌

　　凌晨三点多的远程祭奠

　　身高1.92米，他是东郊殡仪馆最高的帅小伙。在篮球场上，他攻城略地、挥汗如雨；在工作场上，他一身黑色制服，用心服务好每一位逝者及其家属。1986年出生的恽斌，2008年来到东郊殡仪馆，在馆内多个业务部门辗转，如今已经锻炼成馆内骨干。

　　逝者已矣，对生者的告慰和服务，恽斌希望做到最好。家属的情况各不相同，有的上了岁数，身体不好或卧床不起，无法亲自到东郊来祭扫逝者；有的家属远在国外，暂时无法归国，如何抒发哀思？尤其是去年疫情以来，很多家属无法到现场追忆逝者，于是，东郊殡仪馆推出了代祭服务。

　　作为骨灰堂主任，恽斌想出了各种方式满足家属需求，远程视频直播祭扫、录制视频、拍照片，为的就是让家属满意。无论是给逝者添置祭品、摆放鲜花，还是按照家属的要求在各种时间段远程追思，恽斌和他的团队都尽可能满足。去年3月底，一位身处国外的男性家属给骨灰堂打来电话，想预约为自己的母亲祭扫。因为没法回国，他希望通过直播的方式进行。

　　为了这次祭扫，他和两名组员特地没有回家，睡在了办公室。凌晨3点，三人起床洗漱，换好工作服，在骨灰堂准备就绪。3点40分，准时点开手机视频，为家属远程祭扫，整个过程持续了20分钟。“其实我们完全可以拒绝，但我也为人子、为人父，我特别能理解他的心情。说到底，这也是我的本职工作。”恽斌轻描淡写地说。

　　如今，代祭服务越来越受老百姓的欢迎。尤其是受疫情影响，去年清明期间恽斌和同事们共提供代祭服务近两百次。今年清明已经到来，恽斌和全体组员仍在一线值守，以亲情服务祭奠逝者、告慰亲人。文/本报记者 蒋若静 摄影/本报记者 郝羿

　　东郊殡仪馆馆长走进社区宣讲殡仪

　　本报讯(记者 蒋若静)开讲啦！新形势下殡葬领域如何移风易俗，有哪些寄托哀思的绿色祭扫方式，殡仪馆服务又有哪些公益属性……4月2日上午，在朝阳区东风乡东风苑社区，一场移风易俗文明新风讲座在这里拉开序幕。借助清明节的契机，北京市东郊殡仪馆党支部书记兼馆长白峰首次尝试将殡仪知识送进社区，跟老百姓聊聊殡仪服务那些事儿。据了解，这也是今年东郊殡仪馆党支部学党史、为老百姓办实事的重要内容之一。

　　“家里万一遇到‘事儿’了怎么办？要第一时间与正规殡仪馆联系，我们的洽谈室电话24小时对外开放，无论什么时候拨打都有人接听。我馆有28辆专业殡仪车，大家要看准了，黑色的、印着统一标识的、写着殡仪馆名称的，就是正规车辆。全北京正规殡仪车将近200辆，分布在12家殡仪馆，其他的都是非法殡仪车，大家要注意分辨，避免上当。进入殡仪馆后，我们有全程一对一陪同服务……”白峰详细地向大家讲述了服务流程和注意事项，同时也向居民们普及殡仪馆服务的公益属性、惠民服务和绿色殡葬理念。

　　针对所谓的“死不起”“烧不起”，白峰还特地辟谣：“我们殡仪馆就是为老百姓服务的，强调的是公益至上、亲情服务，要把公益惠民的政策落到实处。殡仪馆确实有收费的，比如火化费、遗体接运费，这些都是国家定价。但我们也有很多免费的服务，今年清明节前，我们推出了37项惠民服务，包括提供免费告别室、免费整理逝者遗体着装、免费骨灰祭奠等等。从2018年开始，东郊殡仪馆内的殡葬用品每年均有不同程度的降价，今年骨灰盒价格再次下调20%，这都是为了让利于民。我们的寿衣价格大多在千元以下，馆内展示柜台都是开放的，就是为了让家属能够亲自对比挑选。”

　　讲座结束后，东郊殡仪馆和东风苑社区签订承诺书，为东风苑社区提供丧事便民服务绿色通道。现场，东郊殡仪馆还给居民带来了服务小卡片，上面印着24小时服务电话，以及北京殡葬服务指南，详细介绍了本市殡仪服务的细节。

　　白峰在接受北京青年报记者采访时表示，这是东郊殡仪馆30多年来第一次将殡仪知识送进社区，是一次全新的尝试。“希望借着清明节的契机，给老百姓科普一些殡仪知识。看到居民们听得这么认真，我十分欣慰。我们也会不断思考总结，今后希望能走进更多的社区，宣传惠民殡葬政策，提倡厚养薄葬，也为老百姓办更多的实事儿。”